Recensioni per e-commerce: quanto contano?

Diversi anni fa, quando sentivamo la parola “recensione” la si associava al giudizio di una persona esperta su un prodotto o servizio.

Oggi, con gli strumenti che esistono a disposizione di tutti e facili da usare, chiunque può fare una recensione quando vuole. Stiamo parlando di strumenti come i social network, siti stessi web che ti invogliano a lasciare una recensione e i siti dedicati alle recensioni, ad esempio Tripadvisor e Trustpilot.

Il potere di una recensione è un potere enorme. Una recensione è in grado di influenzare le altre persone che la leggono, sia positivamente portando ad una conversione sia negativamente facendo scappare un potenziale cliente.

Oggi più che mai è diventato fondamentale saper gestire le recensioni.

Recensioni per e-commerce, perché è importante gestirle bene?

Il problema più grande per le persone che vogliono fare acquisti online, è quello di non poter avere un confronto diretto con il negozio in cui stanno valutando l’acquisto. Questo limite comporta che non scende il livello di diffidenza per il prodotto o servizio venduto.

Qui entrano in gioco le recensioni. Sono l’ago della bilancia che può far concludere o meno l’acquisto al potenziale cliente.

Le persone hanno preso sempre di più l’abitudine, prima di fare un acquisto online, di voler accertare che il prodotto o servizio in questione sia valido e risponda alle sue esigenze. Per questo motivo si affidano sempre di più alle recensioni lasciate da utenti che hanno acquistato prima di loro.

Gestire nel modo corretto le recensioni per e-commerce ti aiuterà a far pendere l’ago della bilancia a tuo favore.

È giusto mostrare le recensioni sul proprio e-commerce?

Come abbiamo detto in precedenza, la maggior parte degli utenti sono diffidenti e hanno bisogno di avere maggiori informazioni a disposizione prima di completare un acquisto online. Dare la possibilità di leggere le recensioni direttamente sul proprio e-commerce è una opzione molto valida.

Oggi gli utenti vogliono poter confrontare vari negozi online, non solo dal punto di vista del prezzo del prodotto, ma anche e soprattutto in merito alla disponibilità dello staff di saper soddisfare la loro richiesta di informazioni.

I potenziali clienti vogliono sapere l’esperienza degli altri utenti, e soprattutto vogliono avere delle risposte alle loro domande. Inserendo le recensioni, soddisferai entrambe queste esigenze.

Inoltre, avere delle recensioni sul proprio e-commerce contribuisce anche in termini di SEO del tuo sito web. All’interno della stessa si possono ripetere le keywords per le quali vuoi ottimizzare il posizionamento di un prodotto in particolare.

Quali sono gli ambiti per e-commerce maggiormente criticati?

Ci sono alcuni ambiti che vengono maggiormente criticati dagli utenti nelle recensioni online e sono i seguenti:

• La disponibilità del servizio di customer care: spesso viene recensito il modo in cui vengono gestite le domande, oltre che alla lentezza della risposta.
• La disponibilità a risolvere un problema: l’insorgere di una problematica, semplice o complessa che sia, può capitare e spesso molti clienti chiedono la sua risoluzione. Il modo e l’efficacia con cui gestirai la problematica potrebbe essere recensito, è più facile che capiti se non si ottiene un esito positivo.
• La disponibilità a fornire informazioni aggiuntive: molti clienti, nonostante tutte le informazioni necessarie siano a disposizione, preferiscono chiedere direttamente al negozio alcune informazioni aggiuntive. Ad esempio, per accertarsi che il pacco sia in consegna.
• La disponibilità, sicurezza e affidabilità dei pagamenti online: i metodi di pagamento online spesso vengono recensiti. Quelli scelti possono non soddisfare a pieno il cliente, che a sua volta potrebbe contattarti per trovare un’alternativa.

Questi sono le motivazioni principali che possono portare un utente a scrivere una recensione negativa sul tuo e-commerce.

Non avere paura delle recensioni negative

In molti quando ricevono una recensione negativa pensano che sia solo esclusivamente un male per il proprio e-commerce e gestirle diventa problematico.

Certo non fa piacere essere criticati sul proprio operato, ma dobbiamo cogliere l’occasione e gestirla nel modo più appropriato. In questo modo non solo darai un’immagine professionale e disponibile, puoi riuscire anche a far cambiare l’opinione del cliente insoddisfatto e fidelizzarlo.

Ci sono diversi modi per gestire una recensione negativa, il tutto dipende dalla situazione e della problematica in corso. Un atteggiamento cordiale e volto ad aiutare nel migliore dei modi possibili l’utente che ha avuto una esperienza negativa è la chiave.

Questo è il modo corretto di gestire le recensioni. In molti pensano che basti cancellarle e far finta di niente.

Dobbiamo lasciare visibili le recensioni negative e imparare a rispondere con garbo, proponendo sempre una soluzione al problema esposto.

Articolo scritto in collaborazione con: consulenteweb.it

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